Politique de protection des acheteurs de Klarna

Introduction.

Dans le cas peu probable où il y aurait un problème avec votre achat de biens physiques achetés en utilisant l'une des méthodes de paiement de Klarna, la politique de protection de l'acheteur de Klarna ("Politique") décrit l'engagement de Klarna à vous soutenir lorsque vous initiez un litige avec Trionic. Trionic est responsable de l'enquête et de la résolution de votre litige et, si nécessaire, Klarna vous aidera à trouver une solution. Si votre litige est résolu en votre faveur par le détaillant et qu'il nous informe de cette résolution, vous n'aurez pas à payer - ou si vous avez déjà payé, vous serez remboursé. L'objectif de cette politique est de vous rassurer sur le fait que vous pouvez faire vos achats en toute sécurité chez tous nos détaillants partenaires. Si vous pensez être victime d'une fraude, ou si vos marchandises ne sont pas livrées, ou si quelque chose ne va pas avec vos marchandises, nous ferons en sorte que vous disposiez d'un délai supplémentaire pour payer pendant que vous résolvez votre litige avec le détaillant. Lorsque vous faites des achats avec Klarna, vous pouvez être sûr que nous traitons vos données personnelles avec le plus haut niveau de sécurité (en savoir plus dans la “Politique de confidentialité”).

Si vous pensez être victime d'une fraude

Klarna s'efforce en permanence de prévenir, d'identifier et d'atténuer les activités frauduleuses afin que vous vous sentiez en sécurité lorsque vous effectuez des achats en utilisant nos options de paiement. Il est important que vous nous contactiez dès que possible si vous pensez avoir été victime d'une fraude. Vous pouvez nous contacter par chat ou par téléphone au 0203 005 0837 pour signaler toute activité suspecte ou frauduleuse.

La promesse de protection contre la fraude de Klarna peut être consultée ici.

Si vous ne recevez pas les articles que vous avez achetés.

Si vous choisissez de payer avec l'une des options de paiement de Klarna et que la livraison de votre achat est retardée, veuillez procéder comme suit :

1. Assurez-vous que vous avez attendu suffisamment longtemps pour recevoir votre achat. Le détaillant vous aura informé du délai de livraison de la marchandise. Parfois, les livraisons peuvent être retardées et prendre un peu plus de temps que prévu.
2. Vérifiez que vous n'avez pas manqué un avis de livraison postal ou e-mail.
3. Si vous avez été informé par Klarna que votre achat a été expédié mais que vous ne l'avez pas reçu, vous pouvez soulever un litige auprès de Klarna.
4. Connectez-vous à l'application Klarna (ou au portail Web) et localisez l'achat que vous souhaitez contester. Sélectionnez "Signaler un problème" dans les options proposées.
5. Sélectionnez l'option "Je n'ai pas reçu ma livraison" et fournissez les informations supplémentaires demandées. Soumettez ensuite votre litige.
6. Klarna mettra votre date d'échéance en suspens le temps que vous trouviez une solution avec le détaillant.
7. Contactez le détaillant chez qui vous avez acheté vos marchandises pour qu'il vous aide à localiser la livraison de votre achat.
8. Une fois votre litige résolu, n'oubliez pas de revenir et de le clôturer dans l'application Klarna (ou le portail web).
9. S'il faut beaucoup de temps pour trouver une solution avec le détaillant, ne vous inquiétez pas, Klarna vous contactera par courriel pour vous aider davantage. Nous ne vous demanderons pas de payer pendant que l'enquête sur votre litige se poursuit. Si nos investigations montrent que les marchandises n'ont pas été livrées, vous ne serez pas tenu de payer le montant de l'achat - sauf si l'une des exceptions s'applique (voir ci-dessous).

Que devez-vous faire si vous avez déjà payé ou partiellement payé ?

Si vous avez déjà payé un achat que vous n'avez pas reçu, veuillez contacter directement le détaillant pour l'aider à localiser votre achat et à résoudre votre litige.

Si vous avez effectué un paiement partiel et que vous avez un solde impayé, vous pouvez suivre les étapes 4 à 5 énumérées ci-dessus pour suspendre votre date d'échéance pendant que vous et le détaillant examinez votre litige.

Si le détaillant résout le litige en votre faveur, il informera Klarna du résultat et mettra à jour le statut de votre achat pour le refléter.
Tout montant que vous avez payé pour votre achat sera remboursé à la même source de financement que vous avez utilisée pour payer et tout solde restant sera mis à jour pour refléter le résultat du détaillant instruit à Klarna.

Exceptions

Vous devez faire en sorte que votre achat puisse vous être livré afin d'avoir droit à un remboursement dans les cas où vos biens n'ont pas été livrés. Si vous ne récupérez pas votre achat après avoir reçu un avis de livraison, vous êtes responsable des frais de renvoi de votre achat au détaillant.

N'oubliez pas non plus que si vous voulez faire usage de votre droit d'annulation (décrit plus en détail ci-dessous), vous devez en informer le détaillant. Si vous ne le prévenez pas, le détaillant peut refuser d'accepter votre demande d'annulation.

Si l'article est défectueux ou ne correspond pas à ce que vous avez acheté.

Lorsque vous choisissez de payer avec l'une des options de paiement de Klarna, vous pouvez examiner votre achat chez vous et vérifier que tout est en ordre avant de payer intégralement. Si l'article que vous avez reçu est défectueux, endommagé ou incomplet au moment de la livraison, ou ne correspond pas à la description du produit faite par le détaillant au moment de l'achat, veuillez procéder comme suit pour soulever un litige :

1. Connectez-vous à l'application Klarna (ou au portail Web) et localisez l'achat que vous souhaitez contester. Sélectionnez "Signaler un problème" dans les options proposées.
2. Sélectionnez l'option "Quelque chose ne va pas avec le produit" et fournissez les détails supplémentaires demandés. Soumettez ensuite votre litige.
3. Klarna mettra votre date d'échéance en suspens le temps que vous trouviez une solution avec le détaillant.
4. Contactez le détaillant auprès duquel vous avez acheté vos marchandises pour qu'il vous aide à résoudre le problème lié à votre achat.
5. Une fois votre litige résolu, n'oubliez pas de revenir et de le clôturer dans l'application Klarna (ou le portail web).
6. S'il faut beaucoup de temps pour parvenir à un accord ou trouver une solution avec le détaillant, ne vous inquiétez pas, Klarna vous contactera par courriel pour vous aider davantage. Nous ne vous demanderons pas de payer pendant que votre litige est examiné plus avant. Si les investigations complémentaires montrent que les marchandises sont défectueuses ou ne correspondent pas à la description, vous ne devrez pas payer le montant de l'achat.

Si le litige est résolu en votre faveur, Klarna ne vous demandera pas de payer cet achat.

Si le litige n'est pas résolu en votre faveur, vous devrez payer votre achat. Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution, Klarna vous recommande de demander des conseils gratuits, confidentiels et impartiaux auprès d'organisations telles que Conseils aux citoyens ou le Service de conseil financier et en recherchant "Droits des consommateurs". Vous pouvez également soumettre votre problème au Service du médiateur financier dans certaines circonstances.

Que devez-vous faire si vous avez déjà payé ?

Si vous avez déjà payé un achat qui, selon vous, ne correspond pas à la description, est défectueux ou incomplet, veuillez contacter directement le détaillant pour résoudre votre litige.

Si vous avez effectué un paiement partiel et que vous avez un solde impayé, vous pouvez suivre les étapes 1 et 2 énumérées ci-dessus pour suspendre votre date d'échéance pendant que vous et le détaillant examinez votre litige.

Si le détaillant résout le litige en votre faveur, il en informera Klarna et mettra à jour le statut de votre achat en conséquence.

Tout montant que vous avez payé pour votre achat sera remboursé à la même source de financement que vous avez utilisée pour payer et tout solde impayé sera mis à jour pour refléter le résultat du détaillant indiqué à Klarna.

Veuillez également noter que cette politique ne s'applique pas si les marchandises que vous recevez sont décrites avec précision par le détaillant mais ne répondent pas à vos attentes.

Voulez-vous annuler votre achat ?

Vous pouvez avoir le droit d'annuler votre achat en ligne en vertu du règlement de 2013 sur les contrats de consommation (information, annulation et frais supplémentaires) (" RCC "). Votre droit d'annuler un achat de biens commence au moment où vous passez votre commande et se termine 14 jours après la réception des biens. Vous disposez ensuite de 14 jours supplémentaires pour renvoyer effectivement les marchandises au détaillant. N'oubliez pas, cependant, qu'il existe certaines circonstances dans lesquelles le Règlement sur les contrats de consommation ne vous donnera pas le droit d'annuler. Parmi les exceptions, citons les denrées périssables, les biens scellés pour des raisons d'hygiène et les articles fabriqués sur mesure ou personnalisés.

Vos droits d'annulation sont légaux et ne peuvent être exclus par contrat par le détaillant. Le détaillant a également l'obligation de vous informer de vos droits d'annulation.

Si vous avez le droit légal d'annuler votre commande et que vous le faites dans la période de 14 jours décrite ci-dessus, Klarna vous remboursera le montant que vous avez payé pour votre achat de marchandises et les frais de livraison. Toutefois, nous pouvons déduire les frais de livraison remboursables si vous avez choisi de faire livrer les marchandises par une méthode plus coûteuse que la livraison standard. Nous déduirons également les frais d'expédition pour le retour en fonction de votre accord avec le détaillant. Veuillez également noter que si la valeur de la marchandise a été réduite parce que vous avez manipulé la marchandise plus que nécessaire (plus que vous ne le feriez dans un magasin), nous pouvons également déduire une somme correspondant à la réduction de la valeur.

Demandes de remboursement soumises à votre détaillant ou à votre institution financière.

Soumis à votre détaillant

Cette politique décrit les procédures propres à Klarna en ce qui concerne les questions relatives aux marchandises non reçues ou aux marchandises qui sont matériellement différentes de celles décrites par le détaillant.

Si vous et le détaillant parvenez à un accord concernant une demande de paiement, ou si votre litige avec le détaillant est tranché dans une autre instance (par exemple, par arbitrage ou par un tribunal) et que le litige est tranché en faveur du détaillant, celui-ci peut rétablir la demande de paiement par Klarna ou par d'autres moyens.

Veuillez noter que dans certaines situations, un détaillant peut avoir le droit d'introduire une demande de paiement à votre encontre sans l'intervention de Klarna.

Avec vos institutions financières

Si vous avez encouru des frais supplémentaires prélevés par la banque émettrice de votre carte, tels que des frais d'avance de fonds ou des frais de découvert, suite à l'utilisation d'une des options de paiement de Klarna, veuillez contacter la banque émettrice de votre carte pour résoudre votre litige. Klarna n'est pas responsable de ces types de frais supplémentaires et, en tant que tels, ne sont pas couverts par cette police.

Si vous avez utilisé votre carte de crédit, de débit ou de prélèvement pour régler un achat effectué à l'aide de l'une des options de paiement de Klarna et que vous souhaitez soulever un litige, vous pouvez soumettre une réclamation auprès de (i) Klarna en vertu de la présente politique ou (ii) contester le débit par l'intermédiaire de la banque émettrice de votre carte/compte, mais pas les deux. Si vous soumettez une réclamation auprès de nous, puis contestez le débit auprès de votre banque émettrice, et que nous recevons un rejet de débit ou une autre annulation de paiement, nous annulerons votre réclamation. Si votre contestation par notre intermédiaire n'est pas acceptée en votre faveur, ou si vous n'obtenez pas de remboursement de notre part, vous pouvez toujours contester l'achat auprès de votre banque émettrice conformément aux politiques de cette dernière.

Si vous avez déjà payé lorsque vous déposez un litige, et que votre litige est résolu en votre faveur, nous vous rembourserons le montant que vous avez payé pour votre achat.